开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

工作人员“首问负责制”

第一条 为进一步提升全省各级各类政务服务窗口单位的服务水平和服务质量，提高政务服务效能，转变工作作风，增强服务意识，特制定本制度。

第二条 首问负责制是指行政相对人在政务服务窗口咨询、申请办理行政审批事项时，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底或引荐到相应窗口办理的制度。

第三条 有关人员到政务服务窗口办事，第一位接受询间的窗口工作人员即为首问责任人。

第四条 首问责任人履行以下职责:

(一)接待行政相对人的过程中，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，要为服务对象着想，不得以任何理由拒绝或推诿。

(二)对行政相对人要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理，指导行政相对人填写申报材料，事项办结后将结果通知和送达行政相对人。

(三)对手续不全的，应按照一次性告知的要求详细耐心地向对方说明需要补充的材料以及如何办理等。

(四)对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向领导报告。

(五)不属于本窗口职责范围的，应主动告知或将行政相对人引荐至咨询或相关窗口办理。

(六)对把握不准或者特别重大紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报。

(七)行政相对人进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反应的事项、来电人姓名、联系电话登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告承办窗口人员。

第五条 首问责任人如有下列情节，一经查实，将按照《辽宁省优化营商环境条例》中的有关规定，进行处理:

(一)未做到“一次性告知”，造成行政相对人多次往返的；

(二)不属于本窗口职责范围，未主动告知或及时引导到相关窗口的；

(三)对不予受理或不予批准事项，不能及时准确告知理由的；

(四)办事效率低下，推诿扯皮，服务态度差的；

(五)滥用职权，有“吃、拿、卡、要”行为的；

(六)对业务不明确、首问责任人不清楚或者特别重大紧急的事项，未及时向领导汇报的。

第六条 本制度由辽宁省营商环境建设局负责解释。

第七条 本制度自发布之日起施行。