开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

政务服务窗口“微笑服务”工作要求

窗口工作人员要始终坚持“服务至上”的理念、增强服务的主动性和自觉性。以企业和群众利益为中心，多换位思考、想其所想、急其所急、解其所难。

一、工作时间窗口服务人员要面容整洁、大方、舒适，头发整齐，服饰应整洁、朴素、大方，按规定着职业装或正装，佩戴“微笑服务”标志。

二、办公时间内要坐姿端正，站姿挺立，精神饱满，不要身靠墙壁、柱子等，不得在办公场所躺卧，不要做与工作无关的活动。

三、接待服务对象要积极主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情，诚恳服务，接待来人时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切，不左顾右昐、心不在焉。

四、接待时要做到“五个一样、六个一点”，即:受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。面容笑一点，说话柔一点，动作快一点，理由少ー点，脾气小一点，效率高一点。

五、接待服务对象要主动使用文明礼貌用语，要求用语完整、规范，声音适度、语速适中，使用普通话。工作时要严格贯彻“三声服务”标准，做到来有迎声，问有答声，去有送声。

六、要进一步完善窗口服务规范化建设，认真落实“三公开”、首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗等制度，坚持开展“六零六不让”服务机制。

七、要持续优化窗口服务环境。工作场所应布局合理，装修美观、大方，服务设施齐全、方便，办公区域应保持干净整洁，办事指南、公开事项等要清晰易懂，便于查看，为办事企业和群众营造安心、舒适、便捷的服务环境。

八、要把“微笑服务”理念纳入政务服务中心重要培训内容。通过开展专题培训，引导广大干部职工树立“微笑服务”意识。通过培训、研讨等各类形式和方法，引导干部职工树立正确的世界观、人生观和价值观，提升服务理念，提高服务境界、爱岗敬业，扎实工作。

九、政务服务中心要建立评先选优机制。要深入开展“微笑服务示范窗口”、“微笑之星”等评先选优活动，不断增强全体工作人员的责任感和事业心，巩固和扩大工作成果，树立一批“微笑服务”典型，形成创先争优的生动局面。

十、要加强“微笑服务”宣传引导。政务服务中心要通过设立微笑服务墙、印制宣传单、悬挂微笑服务宣传标语组织开展“微笑服务”讨论，“微笑服务”承诺等形式，广泛宣传“微笑服务”，营造浓厚的服务氛围。