开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

开原市政务服务大厅“好差评”制度

第一条 为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合辽宁省、铁岭市“数字政府”建设工作部署，制定本制度。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。本制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。本办法所称的政务服务机构包括行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。

第三条 政务服务好差评需遵循公正、公开和实事求是的原则，做到定量分析与定性分析相结合，客观、全面反映政务大厅及窗口的政务服务水平，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第四条 “好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，政务服务平台的便捷性、完善性等。       

第五条 服务评价评分为很满意、满意、基本满意和不满意四种评价结果。办事群众和企业可通过窗口服务评价器对窗口工作人员进行评价或直接通过现场投诉台、投诉意见箱进行反馈。无特殊情況，窗口工作人员应要求办事企业和群众利用评价器作出满意度评价。

第六条 各政务服务机构应建立差评复核机制，对“不满意”或“非常不满意”评价要在24小时内进行核实，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳;经核查确定为差评的，应当在15日内进行整改，并将整改情况书面反馈至市营商局。若在期限内无法整改，应及时向市营商局说明理由和整改期限。

第七条 各政务服务中心要每月对服务评价器、投诉台、投诉意见箱及网络、电话等评议情况进行统计汇总，并按照月考核制度进行扣分处理。并纳入年终考核评议。

第八条 每月窗口满意票数最高的评为文明窗口，并在月考核中进行加分表彰，对于每月不满意票数最高的，将在月考核中进行扣分并通报。

第九条 各政务服务机构应对考核结果连续排名靠后的政务服务机构及工作人员进行批评教育，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按照规定追责问责。

第十条 对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

第十一条 本制度自印发之日起实施。