开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

开原市政务服务大厅

工作人员服务礼仪规范

为提高行政服务质量，营造“讲礼仪、讲规范、讲形象”良好氛围，优化办事环境，根据服务礼仪的有关要求，结合行政服务中心工作特点，特制定本规范。

一、窗口人员守则

1、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事;

2、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

3、团结互助，尽职尽责，服从安排，顾全大局；

4、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑;

5、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密;

6、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。

二、服务仪表

第一条  仪表举止端庄、大方、文明、自然、站、坐的姿势端正、精神饱满，富有朝气和活力。

第二条  工作时间必须规范着装，佩戴工作牌。穿着整洁、挺括、无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。

第三条  仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

三、服务语言

第四条  语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统一。

第五条  推广普通话。接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

第六条  接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语，热情专注，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

（一）服务对象前来办理业务时，要主动招呼“您好”。

（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。

（四）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“对不起，人很多，请按次序排队等一会”。

（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。

（六）服务对象找错窗口时，要说“请到XX窗口办理”，同时抬头抬手示意。

（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的XXX项内容填错了，应该XXX填写，请重新填写一份好吗”。

（八）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满意时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗”。

（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。

（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”或“再见，请走好”。

第七条  服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

第八条  接听办公室电话应说“您好，开原市政务服务大厅XX窗口”或“您好，开原市政务服务大厅XX科（所）”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。通话时，语言要简洁明了，对重要事务应做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。使用移动电话，除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。

    第九条  服务忌语

（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”、“不晓得”、“问他们去吧”。

（二）当服务对象找错窗口，不能回答：“那边”、“有牌子，自己看”。

（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”。

（四） 当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”。

（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“你这人怎么这么笨”。

（六）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”、“下班了，明天再来”。

（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗”、“别挤了，挤什么挤”、“你这人素质真差”、“要办快说，不办靠边，下一个”。

（八）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见告去”。

（九）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”、“问别人去”、“规定就这么定的，你不会自己到网上去查呀”。

（十）其他容易伤害感情的不文明语言。

四、服务行为

第十条  工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏、网上炒股票。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。

第十一条  接待服务对象咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于政务服务中心职责以外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。

第十二条  对服务对象提出的申办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补正的材料、手续；对不予办理的，要一次性告知需要补正的材料、手续；对不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。一次性告知的事项，要以书面的形式告知当事人。

第十三条  给服务对象发放证书、证照时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：“我这里办好后，下一个是XX窗口”、“这些办好后，接下去要办XX手续。”

五、会议礼仪

第十四条  参加会议应提前到达会场，不得无故迟到、早退、缺席。

第十五条  遵守会场纪律，依据会议安排入座，专心听讲，做好记录。禁止有碍视听的不良举止和噪音，手机关机或调整到静音或震动状态。会场内不接听手机。

第十六条  有上级领导或重要来宾参加，应在他们到达时起立并以热烈的掌声表示欢迎，离场时应让领导或来宾先走，并以热烈的掌声欢送。

六、附则

第十七条  本规范自公布之日起施行，由政务服务中心定期或不定期进行检查和督促落实。

第十八条  本规范将通过政务服务中心网站对外公示，接受人民群众监督。

第十九条  本规范纳入进驻部门办事窗口及其工作人员行政服务质量评价、年度考核和评优评先内容。

第二十条  对违反本规范的工作人员，将根据情形给予集中培训、诫勉谈话、通报批评处理，并建议进驻部门或报请相关职能按有关规定进行责任追究。