开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

　　一、营商环境建设工作制度

　　根据工作实际情况制定窗口工作人员首问负责、一次性告知、容缺受理、否定备案、限时办结等十项相关工作制度。

　　二、政务服务事项运行情况

　　1、政务服务事项进驻情况

　　本部门依申请类政务服务事项共33项，高频事项32项；     所有33项已进驻医疗保障事务服务中心。

　　2、梳理高频事项办事流程图

　　本部门高频事项主要涉及参保、待遇、定点服务等几方面业务。（基本医疗保险参保和变更登记、个人基本信息变更二项重复未做流程图）

　　其中：

　　零次跑的事项：所有事项均入住铁岭市政务服务网。其中6项业务可以通过辽事通、国家医疗保障局APP、网上申请，邮政快递等方式实现一次不用跑。

　　即来即办事项：  23项参保等项业务可以实现即来即办。

　　承诺办理事项：  10项待遇等业务承诺时限压缩至21天。

　　三、行政执法流程图1项。

　　开原市医疗保障事务服务中心

　　规 章 制 度

　　开原市医疗保障事务服务中心

　　服务宗旨

　　不 忘 初 心

　　牢 记 使 命

　　依 法 依 规

　　公 开 公 正

　　廉 洁 规 范

　　高 效 便 捷

　　塑 好 形 象

　　服 务 群 众

　　工作人员“首问负责制”

　　第一条 为进一步提升医疗保障事务服务中心窗口单位的服务水平和服务质量，提高医疗保障服务效能，转变工作作风，增强服务意识，特制定本制度。

　　第二条 首问负责制是指医保中心相对人在服务窗口咨询、申请办理医疗保障事项时，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底或引荐到相应窗口办理的制度。

　　第三条 有关人员到医保窗口办事，第一位接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。

　　第四条 首问责任人履行以下职责:

　　(一)接待医保相对人的过程中，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，要为服务对象着想，不得以任何理由拒绝或推诿。

　　(二)对医保相对人要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理，指导医保相对人填写申报材料，事项办结后将结果通知和送达医保相对人。

　　(三)对手续不全的，应按照一次性告知的要求详细耐心地向对方说明需要补充的材料以及如何办理等。

　　(四)对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向领导报告。

　　(五)不属于本窗口职责范围的，应主动告知或将医保相对人引荐至咨询或相关窗口办理。

　　(六)对把握不准或者特别重大紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报。

　　(七)医保相对人进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反应的事项、来电人姓名、联系电话登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告承办窗口人员。

　　第五条 首问责任人如有下列情节，一经查实，将按照《辽宁省优化营商环境条例》中的有关规定，进行处理:

　　(一)未做到“一次性告知”，造成医保相对人多次往返的；

　　(二)不属于本窗口职责范围，未主动告知或及时引导到相关窗口的；

　　(三)对不予受理或不予批准事项，不能及时准确告知理由的；

　　(四)办事效率低下，推诿扯皮，服务态度差的；

　　(五)滥用职权，有“吃、拿、卡、要”行为的；

　　(六)对业务不明确、首问责任人不清楚或者特别重大紧急的事项，未及时向领导汇报的。

　　第六条 本制度由开原市医疗保障事务服务中心负责解释。

　　第七条 本制度自发布之日起施行。

　　工作人员“一次性告知制”

　　一、一次性告知制是指医保相对人或其他办事人员到受理窗口办理医保事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。

　　二、一次性告知应以方便医保相对人或其他办事人员办理医保事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。

　　三、对简单明了的事项可采取口头告知形式，医保事项除外，因告知事项较多或内容复杂，医保相对人或其他办事人员难以理解或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。各受理窗口应配多种形式、简单明了的告知单或告知书。

　　四、医保相对人办理医保事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当ー次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等，对未按规定期限办理而不能办理或要先行一次性告知不能办理原因，对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。

　　五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助医保相对人或其他办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知医保相对人或其他办事人员。

　　六、医保相对人或其他办事人员所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。

　　否定备案制度

　　第一条 为加强对我市医疗保障事务中心工作的管理，杜绝在医疗保障工作中不作为、乱作为、推诿和拖延等问题的发生，进一步提高服务效能，不断提升服务水平，根据《 铁职转办发20212号 》等有关规定，结合工作实际，特制定本制度。

　　第二条 本制度所称的否定备案制度是指，对医疗保险相对人提出的医疗保险服务申请，医保部门作出不予受理的决定，必须经本部门分管领导或中心办公会议集体讨论后，书面送达医保相对人，并在规定期限内抄送同级营商环境建设管理部门备案的制度。

　　第三条 否定报备的医保服务事项为窗口单位开展的医保服务事项。

　　第四条 否定报备事项的办理要求。

　　(一)窗口单位的医保审批事项统一纳入否定报备制度下进行管理，并制定详细的服务指南，向社会公开。

　　(二)窗口单位对医保相对人的申请，凡是法律、法规、规章和规范性文件明确规定予以办理的，都要依法依规办理。对确实不符合相关规定，需要不予受理或不予批准，才能予以否定。

　　(三)窗口单位对经核实符合否定条件的医保审批事项，应将不予受理、不予批准的决定情况及时报送同级营商环境建设管理部门。

　　(四)窗口单位应将本单位所有否定报备事项资料进行整理并装订归档。

　　第五条 窗口单位在办理医保审批事项时，应当严格按照《  社会保险法  》规定，对医保相对人提出的医保申请分情况作出处理，不能轻易作出否定的决定。

　　第六条 医疗保障事务服务中心结合我市政务服务网的电子监察和信息公开功能，定期对否定决定及其纸质卷宗进行审查、通报，并将有关情况列入营商环境考核和评价内容。

　　第七条 医保中心窗口工作人员如有下列情节，情节严重或造成不良影响的，一经查实，将按照《 医疗保障基金使用监督管理条例  》及《辽宁省优化营商环境条例》相关规定，进行处理:

　　（1）未按本制度规定，及时、准确进行登记备案的;

　　（2）不符合应予否定情节，仍让作出否定决定的;

　　（3）无权、越权作出否定决定的；

　　（4）对不予受理或不予批准事项不能及时准确告知理由的。

　　第八条 本制度由开原市医疗保障事务服务中心负责解释。

　　第九条 本制度自发布之日起施行。

　　容缺受理制

　　为加快推进医保办理“最多跑一次”改革，优化办理服务流程，创新办理服务模式，提高工作效率，特制定本办法。

　　“容缺受理”是指在申请事项中主要申请材料具备，次要材料有所欠缺或瑕疵的，窗口一次性告知需要补正的材料、时限和超期处理办法，采取先行受理该申请事项，并进入审查程序，在医保相对人承诺期限内待材料补正后及时出具审批意见，做出审批决定的一种方式。

　　开原市医疗保障事务服务中心窗口所受理的医保审批事项，实行容缺受理（不含上报件）。

　　申办单位(申办人)所申请的事项属于容缺受理事项，同意与窗口签订容缺受理承诺书后，窗口即启动容缺受理流程，开始计算审批时间。

　　窗口收到申办单位(申办人)在承诺时限内补交的资料后应及时审查，如申办单位(申办人)提供的有关资料齐全并符合法定要求的，应在该审批事项承诺时限内及时办理有关审批手续。补缺资料不符合要求的，一次性书面告知有关资料的再次补齐补正要求和不予受理的理由。申办单位(申办人)未在规定时间内补齐补正相关资料的，按退办件处理。

　　医保窗口要逐项理清医保审批事项申办的法定主要条件、应当提交的主要申报材料、允许容缺受理的次要条件及可以补齐补正的资料，并编制医保审批事项容缺受理清单。

　　医保窗口要进一步优化内部审批程序，完善审批服务机制，加强窗口与后台协同协作，支持窗口工作人员依法依规审批，健全窗口工作人员不作为、慢作为、乱作为问责机制，重视窗口工作人员的培训、教育和管理，将窗口与后台审批责任细化到岗、落实到人，确保容缺受理事项审批内部流转高效顺畅。

　　本制度自发文之日起施行。

　　限时办结制

　　为切实加强中心作风建设，提高管理工作效率，更好地树立窗口服务新形象，特制定本制度。

　　一、限时办结制度是指服务对象到医保服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，医保窗口及其工作人员应在规定或承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

　　二、窗口首席代表为限时办结制的责任人。

　　三、窗口根据职责要求，本着科学、合理的原则确定服务事项的办理时限。

　　四、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理。

　　五、对限时办理的事项，窗口工作人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，确认材料和手续齐全、符合规定后给予受理，在规定时限内予以办结；申请材料、手续不全或不符合法定要求，应当场一次性书面告知需补正的全部内容，待资料补齐后正式受理；对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。

　　六、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，窗口工作人员要按照规定出具相关材料（一式两份），一份向申请人说明延期理由和延长时间，一份报中心备案；延期理由和延长时间必须经本单位行政负责人签字并加盖本单位公章，方为有效。

　　七、 窗口工作人员对所受理的事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失误、效能低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

　　医保服务窗口“微笑服务”工作要求

　　窗口工作人员要始终坚持“服务至上”的理念、增强服务的主动性和自觉性。以参保企业和群众利益为中心，多换位思考、想其所想、急其所急、解其所难。

　　一、工作时间窗口服务人员要面容整洁、大方、舒适，头发整齐，服饰应整洁、朴素、大方，按规定着职业装或正装，佩戴“微笑服务”标志。

　　二、办公时间内要坐姿端正，站姿挺立，精神饱满，不要身靠墙壁、柱子等，不得在办公场所躺卧，不要做与工作无关的活动。

　　三、接待服务对象要积极主动，面带微笑，微笑应真诚、面部表情自然，态度热情，诚恳服务，接待来人时要坚持做到行注目礼，目光友善，自然亲切，不左顾右昐、心不在焉。

　　四、接待时要做到“五个一样、六个一点”，即:受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。面容笑一点，说话柔一点，动作快一点，理由少ー点，脾气小一点，效率高一点。

　　五、接待服务对象要主动使用文明礼貌用语，要求用语完整、规范，声音适度、语速适中，使用普通话。工作时要严格贯彻“三声服务”标准，做到来有迎声，问有答声，去有送声。

　　六、要进一步完善窗口服务规范化建设，认真落实“三公开”、首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗等制度，坚持开展“六零六不让”服务机制。

　　七、要持续优化窗口服务环境。工作场所应布局合理，装修美观、大方，服务设施齐全、方便，办公区域应保持干净整洁，办事指南、公开事项等要清晰易懂，便于查看，为办事参保企业和群众营造安心、舒适、便捷的服务环境。

　　八、要把“微笑服务”理念纳入医疗保障事务服务中心重要培训内容。通过开展专题培训，引导广大干部职工树立“微笑服务”意识。通过培训、研讨等各类形式和方法，引导干部职工树立正确的世界观、人生观和价值观，提升服务理念，提高服务境界、爱岗敬业，扎实工作。

　　九、医疗保障事务服务中心要建立评先选优机制。要深入开展“微笑服务示范窗口”、“微笑之星”等评先选优活动，不断增强全体工作人员的责任感和事业心，巩固和扩大工作成果，树立一批“微笑服务”典型，形成创先争优的生动局面。

　　十、要加强“微笑服务”宣传引导。医疗保障事务服务中心要通过设立微笑服务墙、印制宣传单、悬挂微笑服务宣传标语组织开展“微笑服务”讨论，“微笑服务”承诺等形式，广泛宣传“微笑服务”，营造浓厚的服务氛围。

　　开原市医保中心窗口“好差评”制度

　　第一条 为持续优化服务，深入推进职能转变和“放管服”改革，建设人民满意的服务型医保，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合辽宁省、铁岭市“数字政府”、开原市优化营商环境建设工作部署，制定本制度。

　　第二条 本办法所称医保服务“好差评”(以下简称“好差评”)是指评价主体在办理医疗保险服务事项过程中，对医保服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。本制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。本办法所称的医保服务机构包括医保相应服务职能的工作部门、依法承担医保管理职能的单位和组织、具有医保服务职能的单位。

　　第三条 医保服务好差评需遵循公正、公开和实事求是的原则，做到定量分析与定性分析相结合，客观、全面反映医保中心窗口的政务服务水平，医保服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

　　第四条 “好差评”内容包括医保中心服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，医保服务平台的便捷性、完善性等。

　　第五条 服务评价评分为很满意、满意、基本满意和不满意四种评价结果。办事群众和企业可通过窗口服务评价器对窗口工作人员进行评价或直接通过现场投诉台、投诉意见箱进行反馈。无特殊情况，窗口工作人员应要求办事企业和群众利用评价器作出满意度评价。

　　第六条 医保中心建立差评复核机制，对“不满意”或“非常不满意”评价要在24小时内进行核实，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳;经核查确定为差评的，应当在15日内进行整改，并将整改情况书面反馈至市营商局。若在期限内无法整改，应及时向市营商局说明理由和整改期限。

　　第七条 医保中心要每月对服务评价器、投诉台、投诉意见箱及网络、电话等评议情况进行统计汇总，并按照月考核制度进行扣分处理。并纳入年终考核评议。

　　第八条 每月窗口满意票数最高的评为文明窗口，并在月考核中进行加分表彰，对于每月不满意票数最高的，将在月考核中进行扣分并通报。

　　第九条医保中心对考核结果连续排名靠后的服务股室及工作人员进行批评教育，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按照规定追责问责。

　　第十条 对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

　　第十一条 本制度自印发之日起实施。

　　开原市“医保中心”窗口

　　AB岗工作制度

　　为进一步优化经济发展环境，切实提高医保中心窗口服务水平和工作效率，着力创新行政服务机制，提高行政效能，保证为民办事不缺位，特制定本制度。

　　第一条  本AB岗制度是医保中心窗口在合理设置工作岗位，完善工作职责的基础上，工作日内，窗口A岗责任人因故不在岗，由明确的B岗责任人代替其履行职责，以保证服务窗口不间断服务事项“零延误”的工作制度。

　　第二条  医保窗口服务都要结合工作实际设置A、B岗。 即每个窗口以两名工作人员为一组，分别设置岗位主办人员（即A岗）、顶岗或替岗人员（即B岗），并有计划地对AB岗人员开展业务知识、操作规程和操作技能培训，确保其中一名窗口工作人员因事请假时，互为AB岗的人员能够及时顶岗，不耽误群众办事。

　　第三条  医保窗口服务应明确A、B岗责任人及相关责任，并以适当方式公示。原只有一名工作人员的窗口，由窗口单位按要求另行安排B岗人员。

　　第四条  窗口岗位责任人要成为精通业务的多面手，相关业务要能够胜任，做到主动配合，密切协作，优质、按时完成顶替岗位任务。

　　第五条  A岗责任人因假、因事等原因经批准离开岗位的，须提前向B岗责任人交代工作事项，做好登记交接手续。A岗责任人离岗期间须保持通讯畅通。

　　第六条  A岗因特殊原因不能及时到岗的，B岗责任人应积极主动顶岗，并及时向上级报告。

　　第七条  顶岗人员兼顾原岗工作，兼有两岗职责权利，对两岗工作结果负相应责任。

　　第八条  顶岗人员应认真履行职责，严格按规定办理有关业务，不得推诿、扯皮或不办。

　　第九条  顶岗人员顶岗完毕后，要向被顶替岗位责任人做好情况反馈，确保各项工作无缝衔接。

　　第十条  医保窗口应选派政治素质高、业务能力强的优秀干部担任A、B岗工作人员。

　　第十一条  A、B岗工作应纳入“医保中心”年度目标考核。对因空岗或A、B岗之间工作衔接失误、推诿扯皮等造成服务事项缓办、延误办结等工作失误的，按照有关规定追究相关责任人的责任。

　　第十二条  本制度自印发之日起施行。

　　开原市医保中心工作人员服务礼仪规范

　　为提高医保服务质量，营造“讲礼仪、讲规范、讲形象”良好氛围，优化办事环境，根据服务礼仪的有关要求，结合医保中心中心工作特点，特制定本规范。

　　一、窗口人员守则

　　1、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事;

　　2、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

　　3、团结互助，尽职尽责，服从安排，顾全大局；

　　4、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑;

　　5、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密;

　　6、拒请拒贿，清正廉洁，争创一流，开拓进取。

　　二、服务仪表

　　第一条  仪表举止端庄、大方、文明、自然、站、坐的姿势端正、精神饱满，富有朝气和活力。

　　第二条  工作时间必须规范着装，佩戴工作牌。穿着整洁、挺括、无破损，无污迹，扣子完好、齐全。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤。

　　第三条  仪容整洁、合适、精神。女士宜化淡妆，不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物；男士不蓄胡须、不留长发怪发。发型、发色应适宜。不得着异装、穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

　　三、服务语言

　　第四条  语言文雅、和气、谦逊、得体，做到内容美和形式美的统一。

　　第五条  推广普通话。接待服务对象原则上使用普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

　　第六条  接待服务对象时要谈吐文雅，彬彬有礼。使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语，热情专注，微笑服务，做到“服务三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

　　（一）服务对象前来办理业务时，要主动招呼“您好”。

　　（二）服务对象较多时，要说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

　　（三）服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。

　　（四）遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“对不起，人很多，请按次序排队等一会”。

　　（五）经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。

　　（六）服务对象找错窗口时，要说“请到相关窗口办理”，同时抬头抬手示意。

　　（七）服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的填写项内容填错了，应该告知正确填写，请重新填写一份好吗”。

　　（八）因服务不周到，造成服务对象对医保办理工作不满意时，要主动、诚恳地向服务对象道歉：“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗”。

　　（九）得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。

　　（十）业务办结后，要说“欢迎您再来”或“再见，请走好”。

　　第七条  服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，可以说“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

　　第八条  接听办公室电话应说“您好，开原市医保中心窗口”或“您好，开原市医保中心办公室”。如果不是自己的电话，应说“请稍等一下”，并尽快转给相关人员。如果当事人不在，应说“您有什么事？”“我能转达吗？”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。通话时，语言要简洁明了，对重要事务应做好记录。通话结束时说“再见”或“谢谢”。使用移动电话，除遵循一般电话礼仪外，还要遵守公共场合的礼仪。

　　第九条  服务忌语

　　（一）当服务对象咨询时，不能回答“不知道”、“不晓得”、“问他们去吧”。

　　（二）当服务对象找错窗口，不能回答：“那边”、“有牌子，自己看”。

　　（三）当服务对象前来办理业务时，不能回答“等一会，没见正忙吗”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”。

　　（四） 当服务对象提出疑问时，不能回答“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”。

　　（五）当服务对象填错表格等材料时，不能回答“你这人怎么这么笨”。

　　（六）当服务对象前来办理业务较迟时，不能回答“这么晚才来，不办了”、“下班了，明天再来”。

　　（七）当服务对象排队拥挤，催促工作人员时，不能回答“急什么，没看我正在忙吗”、“别挤了，挤什么挤”、“你这人素质真差”、“要办快说，不办靠边，下一个”。

　　（八）当服务对象提出批评意见时，不能回答“我就这态度，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见告去”。

　　（九）当服务对象要求予以解释说明时，不能回答“不知道”、“问别人去”、“规定就这么定的，你不会自己到网上去查呀”。

　　（十）其他容易伤害感情的不文明语言。

　　四、服务行为

　　第十条  工作期间在办公区域内，不得大声喧哗、嬉笑、打闹；不得吃东西、听耳麦、串岗聊天、玩电脑游戏、网上炒股票。办公区域要保持环境清洁，办公物品摆放整洁、有序。

　　第十一条  接待服务对象咨询或办理业务时，实行首问负责制，要耐心倾听，认真解答，属于自身职责范围内的，要尽快落实到位；属其他岗位职责的，要热心地引导到相关窗口；属于医保中心职责以外的，要耐心说明，并尽可能与有关部门联系办理。

　　第十二条  对服务对象提出的申办事项，应一次性告知服务对象需要提供的申报材料和有关要求，对手续、材料不完备的，应一次性告知需要补正的材料、手续；对不予办理的，要一次性告知需要补正的材料、手续；对不予办理的，要一次性告知不予受理的理由。一次性告知的事项，要以书面的形式告知当事人。

　　第十三条  给服务对象发放表格、材料时应双手递交，并主动介绍下一步应如何办理：“我这里办好后，下一个是几号窗口”、“这些办好后，接下去还需要要办那些手续。”

　　五、会议礼仪

　　第十四条  参加会议应提前到达会场，不得无故迟到、早退、缺席。

　　第十五条  遵守会场纪律，依据会议安排入座，专心听讲，做好记录。禁止有碍视听的不良举止和噪音，手机关机或调整到静音或震动状态。会场内不接听手机。

　　第十六条  有上级领导或重要来宾参加，应在他们到达时起立并以热烈的掌声表示欢迎，离场时应让领导或来宾先走，并以热烈的掌声欢送。

　　六、附则

　　第十七条  本规范自公布之日起施行，由医保中心定期或不定期进行检查和督促落实。

　　第十八条  本规范将通过政府政务服务中心网站对外公示，接受人民群众监督。

　　第十九条  本规范纳入市行政服务质量评价、年度考核和评优评先内容。

　　第二十条  对违反本规范的工作人员，将根据情形给予集中培训、诫勉谈话、通报批评处理，并按有关规定进行责任追究。

　　“六零六不让”服务机制

　　“六零六不让”服务，即服务受理“零推诿”，不让服务打折扣。对来人、来电实行首问负责制，任何岗位的工作人员都不得以“不是我负责”为由拒绝接待，要积极提供向导服务，做好服务对接。

　　服务方式“零距离”，不让群众受冷落。窗口工作人员做到受理咨询一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样办理。积极开展咨询引导、上门、即时、延时、预约网上预审、全天候等特色服务，对有特殊原因的参加医保企业，可通过网络对其准备的材料进行预审，并且配套采取上门服务。

　　服务流程“零障碍”，不让群众多等待。简化办事程序，缩短办结时限，不设置障碍，力争让群众少跑一趟、少等一分钟、少排一次队。

　　服务事项“零积压”，不让审批受延误。能当日办理的当日安排办理，不能当日办理的按规定承诺办理。同时开展“四时”服务，即对需办理事项即时办理;不能即时完成的限时办理;下班没办完的事项延时办理;急群众之所急，随时办理。

　　服务质量“零差错”，不让失误有发生。实行责任到人，并在窗口工作人员中引入“角色调换”的服务理念，强化“在岗一分钟，负责六十秒”的阳光服务理念，使工作差错率控制在“零”状态。

　　服务结果“零投诉，不让群众遇刁难。不故意刁难，并在医保服务大厅设置了征求意见箱、意见簿，公开监督电话，广泛听取办事群众的意见，切实改进服务态度、提高服务水平，努力实现服务结果“零投诉”。