开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

　　1.首问首诉负责制

　　首先接到旅客问询或投诉的班组、岗位或个人，对旅客提出的疑难问题、意见或投诉,问到谁，谁就是第一责任人，认真给予答复和解决。防止推诿扯皮，敷衍了事，避免激化矛盾,酿成事端，更好地为广大旅客服务。本办法适用于客运所有岗位、工种。

　　2.投诉处理程序及办法

　　2.1 来访、来电投诉

　　2.1.1 属于接诉人本人工作失误造成的投诉 ，首先向投诉人赔礼道歉 ，对投诉的问题认真妥善处理，积极挽回影响，取得投诉人理解和满意。

　　2.1.2 不属于接诉人责任的，但属于客运、班组发生的问题引起的投诉，必须向值班站长汇报，同时向投诉人做好解释工作，并代表客运站向投诉人道歉。反映问题比较严重的，应立即向站长汇报。

　　2.1.3 不属于接诉客运班组责任的，但属于客运站其他部门发生的投诉，必须在半小时内向当班值班站长汇报，同时向投诉人做好解释说明工作，并代表客运站向投诉人道歉。反映问题比较严重的，值班站长应立即向站长汇报。

　　2.1.4 属于其他单位发生问题引起投诉的，应向投诉人讲明情况，主动与受理单位取得联系，做好介绍和牵头工作，并代表客运站向投诉人道歉。

　　2.2 来信投诉

　　2.2.1 属于客运责任的，按规定进行调查处理，由责任班组长负责，对所属问题写出书面材料，确定责任人。

　　2.2.2 不属于客运责任的，但属于客运站发生的问题引起的投诉，接诉者应在一小时内向客运站分管领导呈报，同时要认真做好登记。

　　2.3 新闻媒体批评

　　2.3.1 属于客运责任的，要及时调查处理，主动登门征求意见，虚心接受批评，并及时反馈整改意见和处理结果，取得新闻媒体的理解和支持。

　　2.3.2 不属于客运责任的，应讲明情况，做好解释说明工作。

　　3 首诉负责班组、岗位的确定

　　3.1 值班站长接到投诉，详细了解旅客投诉原因，按照旅客投诉内容，分别协调责任人处理。对于旅客不良反应及一般服务质量问题，由值班站长第一时间到现场处理，达到旅客满意，防止事态扩延。对旅客投诉属于服务质量严重问题、重大问题的，要立即向站长汇报。在《旅客投诉登记簿》和《旅客投诉处理意见单》，详细记录每名旅客的投诉、意见和建议，做到有登记、有处理、有反馈、有结果。对当班发生问题要当班处理，不得推诿。确实需移交下一班次处理的，要在《值班站长工作日记》上形成记录,做好交接.

　　3.2 值班站长接到转来的投诉，不管是否属于本班组责任的，当班值班站长都要及时认真处理。

　　3.3 客运班组接到的投诉，一般问题不超过一小时，严重问题及时通知分管领导，24小时内给予答复、解决。

　　3.4 首诉负责班组或岗位要对投诉的受理、调查、处理、信息反馈全过程负责。对旅客的投诉，按规定及时受理，并建立投诉登记制度，登记的内容主要包括：投诉时间、投诉人、投诉的主要问题、投诉人联系方式 、接诉人、责任岗位简要处理意见、答复投诉人时间、答复方式等；对上级批转的投诉问题，应立即组织人员进行调查，按相关规定做出处理意见，24小时内以书面形式向行政办报告，并答复投诉人。

　　3.5 首先接到旅客投诉的班组或及个人，对处理不及时，激化矛盾，酿成事端或弄虚作假，徇私舞弊，造成严重后果的，视其情节和性质，追究直接责任人和责任班组长的责任.

　　3.6 班组受理的旅客投诉，积极协调处理好的视为自查自纠，否则客运站不予考核。但必须把查处情况及结果备案，凡隐瞒不报的，追究班组长责任。

　　开原市交通汽车客运站监督电话: 024-73821327                     15241076816

　　开原市交通派出所报警电话: 024-73826110