开原市人民政府 The people's Government of Kaiyuan Municipal

  近年来，开原市医疗保障局坚持以人民为中心的发展思想，积极探索医保经办服务新模式，延伸医保服务触角，加大综合窗口改革力度，进一步提升了医保经办服务效能。

  新医保经办大厅功能齐全，服务更优。新经办服务大厅以国家规范为标准，集“人性化、智能化、便捷化”为一体，科学划分了引导咨询、自助排队叫号、柜台受理、自助服务、多媒体展示、等候休息及母婴关怀等七大功能区。将原12个分设窗口整合为6个综合业务窗口，并增设潮汐窗口，可办理参保登记、待遇报销、信息查询、异地备案等27项高频业务，实现“一窗通办”。智能叫号系统、自助查询终端等信息化设备，日均办件量120余人次，群众办事等待时间缩短60%，累计服务群众3万余人次，同步建立AB岗互补、离岗告示等制度，确保窗口服务"不断档"。

  健全标准化管理体系，夯实服务基础。制定了《综合窗口改革实施方案》，打破科室业务壁垒，统一规范服务标准和操作流程。组织全员开展“微笑服务”专项培训12场次，通过领导干部现场走流程、跟班督导，整改服务细节问题15项。建立“日常巡查+群众评价”考核机制，将服务效能与绩效考核挂钩，群众满意度达98%以上。

  实施综合柜员制，拓宽医保办事渠道。整合不同业务部门的高频服务事项，实现交叉办结，提高办事群众转化率；打破股室设置、人员性质、岗位设置等壁垒，挑选综合素质好、业务工作精、沟通能力强的工作人员，通过集中培训、岗前培训、业务交叉培训、特殊业务解析培训、标准化文明服务礼仪等培训，提升综合柜员的业务经办能力。实行综合柜员制后，办事群众只需在综合窗口提交相关材料便可完成咨询、初审和受理。综合窗口将材料录入医保系统后，各股室后台便可复审，不相容岗位相分离，形成制约，完成闭环。2024年累计办件量达到30123人次。

  改革成效获得多方认可。2024年，在铁岭市医保经办服务考核中位列前三名，获评铁岭市级“优化营商环境示范单位”。服务窗口全年收到群众赠送锦旗6面、感谢信3封，延时服务等举措获办事企业群众广泛好评。在开原市营商环境综合评价和12345便民服务热线医保类诉求办结率满意度评比中，开原市医疗保障局均位列第二名；在“清风辽宁政务窗口”评选活动中，开原市医疗保障事务服务中心城乡居民参保窗口荣获“清风辽宁政务窗口”荣誉称号。

  2025年，开原市医疗保障局持续深化“最多跑一次”改革，积极探索便民服务举措，不断提升医保服务质效，不断提高群众的获得感、幸福感、满意度，为开原市医疗保障事业高质量发展贡献力量。